Automatyczne akcje w Responso zdejmują z zespołu powtarzalne czynności - z pozoru szybkie, ale sumarycznie pochłaniające sporo czasu każdego dnia. Workflow składa się z warunków (kiedy akcja ma się wydarzyć) i akcji (co system ma zrobić). Moduł znajdziesz w ustawieniach, pod ikoną koła zębatego, w pozycji Automatyczne akcje.

Zanim zaczniesz

• podłączone kanały i integracje, na których mają działać akcje,

• lista powtarzalnych procesów w Twojej obsłudze klienta - to one najlepiej nadają się do automatyzacji.

Tworzenie workflow

Kliknij Dodaj workflow. W widoku tworzenia ustaw warunek (okoliczności, w których akcja ma się wydarzyć) oraz akcję do wykonania. Warunki i akcje możesz łączyć w ramach jednego workflow: kilka warunków doprecyzuje sytuację, a kilka akcji wykona więcej niż jedno działanie naraz. Na końcu nadaj nazwę i opis (takie, aby akcję dało się łatwo odnaleźć na liście) i kliknij Dodaj.

Dostępne warunki

Warunki obejmują m.in.: źródło wiadomości, konkretną integrację, konto Allegro, inbox lub grupę inboxów; treść (temat zawiera, nowa wiadomość zawiera, nazwa klienta, adres e-mail); czas (dzień tygodnia, godzina, godziny pracy pracownika); zdarzenia (utworzenie ticketu, nowa wiadomość, przypisanie tagu, ustawienie statusu, utworzenie zwrotu, czas od ostatniej odpowiedzi klienta, status odpowiedzi); a także elementy AI - kontekst, sentyment oraz sytuację, w której Asystent AI zawiódł.

[INFO] Tam, gdzie warunek ma wybór jest/nie jest, możesz budować akcje przez wykluczenie. Przykład: aby wszystkie wiadomości poza dyskusjami Allegro trafiały do wybranego pracownika, ustaw warunek Źródło - nie jest - Dyskusje Allegro i akcję Przypisz agenta - zamiast wymieniać po kolei wszystkie pozostałe źródła.

Dostępne akcje

Do wyboru masz m.in.: wysłanie wiadomości do nadawcy (także przetłumaczonej na wybrany język albo wygenerowanej przez AI), uruchomienie Asystenta AI, wysłanie e-maila na wskazany adres, ustawienie statusu lub priorytetu ticketu, przypisanie albo odpięcie agenta, przypisanie zespołu lub tagu, a przy integracji z Base - automatyczną zmianę statusu powiązanego zamówienia. Przykład kombinacji: przypomnienie o zapytaniu bez odpowiedzi ustawisz warunkami Status odpowiedzi - Nie odpowiedziano oraz Ticket został utworzony - Więcej niż - 24.

Zmienne w treści wiadomości

Jeżeli akcja wysyła wiadomość lub e-mail, w treści możesz używać zmiennych podstawianych dynamicznie, m.in. {{ ticket_id }}, {{ customer_name }} czy {{ assigned_agent_full_name }}. Aktualną listę wszystkich zmiennych znajdziesz w widoku dodawania workflow, pod zieloną ikonką informacji.

Szablony i zarządzanie akcjami

Szablony to gotowe przykłady automatycznych akcji - możesz użyć ich bez zmian (wystarczy kliknąć Dodaj) albo najpierw dostosować. Akcję wyłączysz bez usuwania: kliknij trzy kropki na kafelku, wybierz Edytuj, przełącz suwak Włącz i kliknij Zaktualizuj - na liście włączone akcje mają zielony tag Tak, wyłączone czerwony Nie.

[UWAGA] Usunięcie automatycznej akcji (trzy kropki, opcja Usuń) jest nieodwracalne. Jeżeli nie masz pewności, czy akcja będzie jeszcze potrzebna - wyłącz ją zamiast usuwać.

[CTA] Automatyzacja obsługi klienta z iPartner.tech

Projektujemy workflow w Responso pod realne procesy zespołu - od autoresponderów po automatyczne statusy zamówień w Base.com.

Porozmawiaj z nami o automatyzacji